뮤팟의 CS/CX 매니저, 스코티입니다 :) 무엇을 도와드릴까요?
CS 매니저는 어떤 직업인가요? 라는 물음에, 십중팔구는 아래와 같이 답한다.
“극한직업!”
이유는… 모른다고 하면 솔직히 거짓말이다.
극악의 일자리 중 하나로 손꼽히는 콜센터가 CS/CX 직무를 대표하는 사례가 되다 보니… 자연스럽게 CS라는 직무 자체가 그것으로 귀결되는 것도 무리는 아니라고 느껴진다.
물론, 그것이 CS 담당자의 일이 아니라는 것은 절대 아니다. 그것 또한 직무의 일부분이고, 실제로 많은 기업들(물론 뮤팟도!)이 머리를 싸매고 해결하고자 하는 대표적인 문제 상황 중 한 가지이다.
하지만, 반 년 정도 일해 보면서 확실하게 느끼게 된 것은, 저 말 하나로 과대표되는 것들이 꽤나 있다는 것이다.
뮤팟에서는 일반 고객에 대한 전화 상담은 따로 진행하지 않고 있어, “해피톡”이라는 채팅 상담 서비스를 통해서 대부분의 문의를 처리한다.
러프하게 보았을 때, 문의는 총 3가지로 나뉜다.
<aside> 📢
고객이 문제인 상황이라면, 우리가 고객에게 해결 방법을 알려주거나 단순하게 필요로 하는 작업을 진행해 주면 된다.
누구도 잘못하지 않은 상황이라면, 서로 간의 오해가 있거나 그냥 설명이 필요한 상황이니 설명해 주면 된다.
하지만, 우리가 문제인 상황이라면… 당연히 우리 쪽을 뜯어다 고칠 필요가 생긴다. 우리는 서비스를 제공하는 것이고, 고객은 이 서비스를 재화를 주고 구매하는 입장이니까. 물론, 위의 “누구도 잘못하지 않은 상황” 이라 하더라도, 오해나 설명이 너무 많이 발생한다면 당연히 우리가 문제일 수 있다.
고객의 문의를 응대하고, 내용을 파악하여 위 내용을 취합하는 모든 과정이 바로 내 업무의 첫 번째 단추인 CS(Customer Service)에 해당한다. 이 과정에서 개인 고객도, 기업 고객도 응대하며 자연스럽게 발화하고 예의 바르게 응대하는 법도 계속 익혀 나가고 있다.
우리가 문제라는 것을 이해했고, 이것은 고객이 불편해 하고 있다는 뜻이니 해당 부분에 대한 “고객의 경험”을 재점검할 필요가 생겼다.
그러면, 나는 이걸 어떻게 해야 할 지 생각하고,
…를 정리해서 개선안을 고안하고 이걸 개발팀과 상의한다.
이 과정에서 와이어프레임도 그려 보고, 그러려고 피그마도 공부해 보고, 마인드맵을 그리거나 다른 자료를 생성할 수 있는 이런저런 툴들을 알아보고 학습하며 자연스럽게 내 의사를 논리적으로 시각화하는 방법을 학습했고, 다행히도 업무 간 이리저리 잘 쓰고 있다.
뭐든, 가장 무서운 상태는 문제 삼아야 문제가 된답시고 “아무튼 돌아는 가니까 일단 그냥 두는” 상태이다. 모든 사람들이 조금씩 불편해서 무언가를 감수하고 있다면, 나중에 진짜 큰 문제가 터졌을 때 유저들의 불만이 더욱 크게 들이닥칠 테니까.
그와 동시에, 가장 고마운 사람은 “화 안 내고, 일 터지자마자 바로 알려주는 사람” 이다. 다른 피해자가 나오기 전에 빠르게 조치가 가능해지기도 하고, 우리(내) 입장에서도 기분 덜 나쁘고 바로 처리해 주면 되니까…
“문제 삼으면 문제가 된다” 라는 말이 성립하는 지는 잘 모르겠지만, 적어도 그 반대는 성립하는 것 같다.