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안녕하세요, 뮤팟 CS/CX 매니저를 담당하고 있는 스코티입니다.
비밀일기를 쓰되, 이번에는 작년과는 좀 다르게, 그냥 일기처럼 쓰기보다 내 자신을 인터뷰하는 느낌으로 써 보기로 했습니다.
재밌게 읽어 주세요!
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A1. 안녕하세요, 뮤팟에서 CS/CX 매니저를 맡고 있는 스코티입니다.
어느덧 2년차가 끝나 가고, 이제 3년차를 맞이하고 있습니다.
이제는 “적어도 사업팀 내의 다른 파트를 맡고 있는 사람들 중에서는, 내 직무에 대해서 나보다 잘 알고 있는 사람은 없을 것이다!” 라는 말을 이전에 비해서 조금이라도 자신 있게 할 수 있는 위치가 되어야만 하고, 실제로도 어느 정도는 잘 수행하고 있습니다. 😎
라고 생각은 하지만… 여전히 갈 길이 멀다는 것을 실무를 뛰다 보면 무진장 느끼고 있습니다. 특히나, 원래부터 걱정했던 업무 간 일정 관리 영역과 B2B 영업. 2025년이 끝나가는 지금은 어느 정도 틀이 잡혀서 합리적이고 효율적으로 진행하고 있지만, 이 쪽은 정말 아무리 해 보고 또 해 봐도 고민이 점점 더 계속 생기는 것 같습니다.
A2. 적당한 사진을 전에 찾아 뒀었는데, 잠시만요…
앗, 아… 이게 아니라….
…네, 그렇습니다.
A3. 뮤직플렉스가 있었죠.
2024년 8월경 뮤직플렉스 서비스를 시작하며 저 뿐만 아니라 우리 팀 전체도 점차 서비스에 대한 이해도, 또 유튜브와 유튜브 크리에이터, 그리고 저작물 간의 생태계를 몸으로 익혀 나가고 있었습니다. 당연히, 이전부터의 서비스 운영 동안 이걸 아예 몰랐다! 라는 것은 아니에요. 뮤팟 서비스를 제공하고 운영하는 과정에서도 당연히 크리에이터와 영상 작업자들의 생태계에 대해서는 구조적인 관점에서 어느 정도 인지하고 있었고, 인지해야만 했어요. 이건 CS/CX 업무 간 고스란히 반영되고 있었거든요.
그렇다고 해도 직접 영상을 만든다거나, 유튜브에서 뭘 해야 한다거나 하는 일이 그렇게 잦지는 않았어요. 플랫폼으로 인해 발생하는 이슈는 플랫폼 거였죠. 적어도 소스를 받아서 영상을 편집하고 올리는 단계가 지나가고 나면, 웬만하면 “내 손을 떠난 일”일 가능성이 높았거든요. 오류가 발생한다 하더라도, 로컬 단계에서 테스트해 보고 안 되면 “그쪽 작업 환경에서 이거, 이거 체크해라. 그러면 될 것이다” 정도에서 안내가 마무리되는 것이 일반적이었거든요. 그리고 적어도, “영상이 올라가면 끝이었어요.”
뮤직플렉스는 달랐어요. 우리가 제공하는 서비스 자체가 유튜브에 아예 종속되어 제공되는 서비스였거든요. 그렇다 보니, 유튜브에서 노래를 사용할 때와, 영상을 업로드하기 전후의 환경에 대해서 철저하게 검증하고 파악할 필요가 있었어요. 그 일련의 과정 자체가 저희 서비스를 이용하는 과정이었기 때문이에요. 거기에다, 고객의 영상이 올라가고 나서도 영상들의 통계가 제대로 잡히고 있는지 까지도 확인해야 했죠. 업무의 범위는 좁았어요. 일종의 파이프라인과도 같은 서비스였고, 모든 유저들이 동일한 파이프라인을 거치니까. 그런데, 문제가 생기면 한 명만의 문제가 아닐 때가 많았어요. 내가 모르면 진짜로 알려줄 수 있는 사람이 없을 수도 있으니까, 나라도 확실하게 알고 있어야 한다는 생각이 들었을 때가 이때쯤이에요.
그리고… 뮤직플렉스는 “허가제 서비스”였어요. 서비스 이용 신청을 하고, 신청한 인원이 자격을 충족하는지 담당자가 확인하고, 사용을 승인하거나, 반려하죠. 여기에는 대표적으로 두 가지 문제가 있어요.